20 Mar QUANTO SONO IMPORTANTI LE RECENSIONI SUL WEB?
Secondo il Cluetrain Manifesto – “I mercati sono conversazioni”. Questo vuol dire che qualsiasi azienda deve trovare il modo per comunicare in modo trasparente e continuativo con i propri clienti per capire le loro esigenze. Per intercettare questi bisogni è importante sapere cosa pensano, quali sono le loro opinioni, che esperienza hanno vissuto ed è in questa prospettiva che le recensioni online diventano fondamentali per un dialogo ricco di benefici.
Ogni consumatore, grazie a internet, ha una serie di strumenti a disposizione per esprimere e condividere il proprio pensiero e per contribuire, in modo rilevante, a formare una reputazione positiva o negativa di una marca, di un prodotto o un servizio. Le valutazioni degli clienti sono decisive e guidano all’acquisto. Si stima, infatti, che oltre il 60% delle persone prima di comprare un prodotto o di prenotare un viaggio o di mangiare in un ristorante si informa online e le recensioni sono determinanti. Un’azienda che riceve opinioni negative può perdere, secondo le ultime ricerche, circa il 22% del suo fatturato con danni enormi anche per la propria brand reputation.
Un consumatore si lascia molto influenzare da quello che gli sconosciuti scrivono in rete, soprattutto su alcuni siti web di riferimento. Chi vuole trovare un ristorante o un bar in una determinata zona si affida a Tripadvisor, che funziona molto bene anche per il settore alberghiero. I viaggiatori, inoltre, danno un’occhiata anche a portali come Expedia o Booking.com prima di organizzare una vacanza. Stessa cosa accade su Yelp, mentre per i prodotti elettronici o per i beni di consumo di vario genere, influiscono in modo determinante le valutazione degli utenti su Amazon o eBay.
Anche i Social stanno contribuendo a dare risalto e importanza alle opinioni degli utenti, infatti Facebook nelle pagine aziendali dedica uno spazio alle recensioni e Google consente, oltre che su Maps, anche nei risultati del motore di ricerca di mostrare i commenti dei clienti che si sono confrontati con l’attività in questione.
Nella costante ricerca di aiutare i consumatori nel prendere le decisioni migliori e di fidarsi delle opinioni altrui stanno nascendo siti specializzati del settore. Trustpilot, ad esempio, è una community online che raccoglie le recensioni per le aziende che entrano nel circuito . Ekomi, invece, riunisce i feedback di acquirenti di determinati e-commerce che sono basati sulle transazioni effettive. Questo rende ancora più efficace questo tipo di strumento e rende autentico il giudizio del cliente.